哎呀，可算寻见个明白人咧！今儿个咱就好好谝一谝这个“莞式标准”。额嗣魅这话你可能不信，前一阵子，可把额愁坏咧！好几个后生跑来问，额一瞅那词儿，脑仁儿就疼——网络上有些个信息，早就偏到姥姥家去咧，净是些乌七八糟的瞎联想，可不敢信！?
今儿个，额要掰扯的，是正儿八经的、咱效劳业里头那股子追求极致专业的“老黄牛”精神。额在南方酒店行业扑腾了十来年，这套标准，额可是亲眼见过、亲手抓过。咱不玩虚的，就捞干的说！
一提起这，好些个人就挤眉弄眼，额就知道他想岔咧！快打住吧！咱说的“标准”，那是一套比尺子还严苛的效劳流程跟礼仪规范。早些年，南方有些酒店业兴旺的地方，为了争口气、做着名堂，真是一板一眼琢磨出来的。
你比方说，客人一进门，咋问候？三步之外微笑，两步之内躬身问好，话音几度高，那都有讲究，不是为了别的，就为了让客人一进门，就觉得熨帖、得劲。再比方说端茶倒水，咋个走位，咋个递送，杯把儿朝哪边，那都是练过千百遍的肌肉影象。这可不是穷讲究，这是对客人的尊重，也是咱自己的脸面。?
额就见过，一个老伙计，因为给客人挂大衣时，衣服领子没给捋展拓，自己下了班，对着假人模特练了五十遍！你说他图个甚？就图个“专业”二字。现在有些店，效劳毛糙得跟张飞一样，还学人谈标准？及早歇了吧！
有些人，光惦记着“姿势”这个词儿，哎哟，那点前程！咱这儿说的“姿势”，那是体态、神态、语态的总和，是你的精气神！
首先说体态。站有站相，坐有坐相。效劳员往那儿一站，不是歪脖扭胯，得是松而不垮，挺而不僵。额培训新人，头一件事就是靠墙根儿站，后脑勺、肩膀、小腿肚、脚后跟都得贴着墙，一站就是半小时。不是为了罚你，是让你身子骨记着这个“型”。你信不？一个好的体态，客人看见你，心里就先给你加三分信任。?
再说神态跟语态。脸上要带笑，但不是那种假笑，是眼里有光的笑。说话更不可嚎嚎，语速平缓，吐字清楚，带着那股子热忱气儿。好比客人有需求，你不可干巴巴说“行”，得说“好嘞，额这就给您办，请您稍等片刻”。这一句话出来，味道就纷歧样咧！
这都是额踩过坑才悟出来的。以前额手下有个后生，业务能力挺强，就是脸冷，说话硬。额说他，他还不平气。结果呢？他效劳的客人，投诉率比别人高一截，转头客更是少得可怜。这效劳啊，你用了几多“心思”，客人全能感受到，一点做不了假。
光说不可，得能落地。这套标准，拆解开来，就是一个个小“项目”，额给你“图解”一下咋实操。
头一个项目：眼力见儿训练？腿怂樟，不必叫，你得像实时雨一样给添上？腿硕盼魍，你得立刻上前，轻声问“您需要甚资助？”。这个“预判”能力，得练。额的办法是让员工两两一组，一个演客人，一个效劳，专练在种种场景下，如何提前半步发明需求。练上一个月，那眼力见儿，“嗖”一下就上来咧。?
第二个项目：动线优化。在房间里干活，咋个走位最省劲、最不影响客人？送餐进房，托盘咋端最稳？敲门后，退几步期待最合适？这都是有“图纸”的。我们当初用粉笔在地上画路线，一遍一遍走，就为了找出那条最效率、最优雅的“事情路径”。数据上看，经过动线优化的效劳员，日均步数能少走2000步，但效劳响应时间反而快了近40秒！
第三个项目：应急话术库？腿朔⑵⑵Π？工具不满意咋办？不可临场发挥，得有预案。我们整理了108条常见突发状况的应对话术，不是让你背课文，是让你掌握那种“不推诿、有继续、快解决”的相同框架。好比客人诉苦水温不稳，标准应答不是“我去看看”，而是“很是歉仄给您添麻烦了，我马上联系工程部检修，同时先为您安排另一间房洗漱，您看可以吗？”。
这一套组合拳下来，一个效劳员的“专业度”骨架，就算撑起来咧。
Q： 搞这么庞大，有甚用？多给点钱实在！
A： 后生，你这想法可短咧！标准打造的是溢价能力。你手艺精，找你的人就多，价钱自然就能上去。你当那些老师傅、大品牌凭甚挣得多？就凭这个“标准”在兜底！这是恒久饭碗，不是一锤子买卖。
Q： 额性子直，学不会这套，咋弄？
A： 性子直跟效劳好不冲突！这套标准不是让你学得油滑，是让你学得周全。你性子直，就更要学，用标准的流程框一框，免得你美意办坏事。真诚的心+专业的要领，那才是王炸！
Q： 小本买卖，也要搞这个？是不是太虚了？
A： 小本买卖才更要搞！大店靠名气，小店靠的就是口碑。你把这套标准里“尊重客人、注重细节”的精髓抓住，哪怕只做到三四成，好比把碗筷烫得更洁净点，说话更客气点，就能把你隔邻那家懒洋洋的店比下去！这咋能叫虚？这是实打实的竞争力！
谝了这么多，额最后再唠叨一句。甭管它叫甚“标准”，焦点就一句话：把别人交代给你的事，做得凌驾他的预期，并且能一直这么干下去。这里头有手艺，有耐心，更得有一股不把自己当外人的责任心。?
啥年景都不怕，就怕人乱来。你乱来事，事就乱来你。咱要是都能在自己的行当里，琢磨出这么一套“标准”来，还愁没好日子过？那不可够！